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- 類型標籤：廣告 / 談判 / 工作術
- 出版社： 三采文化股份有限公司
- 發售日： 2020年 05月 25日
- 頁數：248頁 (註)
內容簡介
全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法
★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）
★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回
★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備
放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。
明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。
「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」
情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc.
網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。
如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就要看這本！
客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。
跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。
別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。
【面對客訴時，心態最重要】
應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目
□處理客訴，講究迅速行動
□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼
□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負
★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回
★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備
放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。
明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。
「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」
情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc.
網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。
如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就要看這本！
客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。
跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。
別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。
【面對客訴時，心態最重要】
應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目
□處理客訴，講究迅速行動
□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼
□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負
作者簡介
日本客訴處理之神援川聰
援護系統股份有限公司社長，1956年生於廣島縣，1979年擔任大阪警察。
1995年轉任大型量販企業Mycal，活用刑警的經驗解決各種疑難雜症和客訴。其務實又精確的解決技巧廣受好評，被喻為惡質客訴的處理專家，也在不同的業界團體擔任講師。
2002年成立援護系統股份有限公司，強化企業的危機管理能力，解決各類麻煩的客訴案件。擅長用豐富的經驗和獨到的見解，即時支援各大企業、醫療機構、公家機關。合作企業不少於十多家，協辦過的客訴案件超過5，000件以上，每年還召開100多場演講和座談會。
另外，也有在各大報章雜誌投書，並參與NHK、日本電視、富士電視的新聞節目。
台灣有一本出版品《弘兼憲史客訴處理入門》（商周出版）。
1995年轉任大型量販企業Mycal，活用刑警的經驗解決各種疑難雜症和客訴。其務實又精確的解決技巧廣受好評，被喻為惡質客訴的處理專家，也在不同的業界團體擔任講師。
2002年成立援護系統股份有限公司，強化企業的危機管理能力，解決各類麻煩的客訴案件。擅長用豐富的經驗和獨到的見解，即時支援各大企業、醫療機構、公家機關。合作企業不少於十多家，協辦過的客訴案件超過5，000件以上，每年還召開100多場演講和座談會。
另外，也有在各大報章雜誌投書，並參與NHK、日本電視、富士電視的新聞節目。
台灣有一本出版品《弘兼憲史客訴處理入門》（商周出版）。
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