別再拚命討好顧客

專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!


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內容簡介

◆華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作
◆Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評

取悅顧客是錯誤的策略!

對顧客而言,
銀行簡便快速的手續,比糖果、茶水更實際;
航班準時起飛,比因為班機延誤獲得補償更滿意,
其實顧客要的不是驚喜,而是能輕鬆解決問題,
做好基本服務,提供最大方便,才是黏住顧客的最佳做法!

「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)資深副總裁

凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做
行銷、公關、客服等部門從業人員與主管,趕快學起來!
推翻顧客服務舊思維
取悅顧客是錯誤的策略,顧客滿意度與忠誠度無關!

耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實:

顧客會不會對企業忠誠,關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾,有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎,倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實,大多數顧客並不想要「驚喜」,他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說,即便你的服務再好,他們也不可能獎勵你;但是,只要你的服務不到位,他們很可能會給你苦頭吃。

《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕,揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則,輔以確實

作者簡介

馬修.迪克森(Matthew Dixon)、尼克.托曼(Nick Toman)、瑞克.德里西(Rick Delisi)

馬修.迪克森(Matthew Dixon)

CEB公司銷售暨服務業務總經理,論述常見於《哈佛企業評論》(Harvard Business Review),前一本著作《挑戰式銷售》(The Challenger Sale)榮登《華爾街日報》(Wall Street Journal)暢銷書榜,並獲得銷售大師尼爾.瑞克漢(Neil Rackham)的讚譽,稱這本書是「多年來銷售知識的最重要進步」,知名財經網站《財經內幕》(Business Insider)也給予高度評價,認為這本書「創造一股新風潮,在未來十年內會受到許多銷售組織的青睞」。

尼克.托曼(Nick Toman)

CEB公司銷售暨服務業務資深研究主管,論述常見於《哈佛企業評論》。

瑞克.德里西(Rick Delisi)

CEB公司銷售暨服務業務資深顧問服務主管,也是知名演說家和引導師。

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