客訴行銷 - 劉金源、黃榮華 - BOOKWALKER中文電子書

客訴行銷

哪怕對方又奧又盧,也要讓他買得心服口服


作者:
劉金源黃榮華

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內容簡介

客訴行銷:哪怕對方又奧又盧,也要讓他買得心服口服

知名銷售訓練師湯姆‧霍普金斯曾說:
「顧客的抱怨是登上成功的階梯,而你的回應方式也將決定銷售的成敗。」
不管顧客如何的氣勢洶洶,你唯一要做的就是:
閉嘴!

★五大步驟,超速掌握客訴行銷的SOP!
傾聽→道歉→立即重述→賠償→務必確定顧客是滿意的!

★客訴即商機!把抱怨視為顧客的「專利」和「愛好」
客訴是企業的治病良藥,透過顧客的意見反映,企業才能針對缺點改進、健全自身。

★零售巨頭沃爾瑪的不敗法則:以「服務」軟化客人的「態度」
【1】五公尺距離:無論什麼時候,當顧客與你的距離在五公尺內時,應注視著他的眼睛,問他是否需要你的幫助?
【2】今日事今日畢:不管是鄉下的連鎖店還是市區的連鎖店,只要顧客提出要求,店員就必須在當天滿足顧客!

★除了客訴行銷,本書還有更多銷售技巧!

◎產品的外包裝,可能比產品本身更重要!
◎接遞名片,手指的擺放位置大有學問!
◎傻瓜才跟客戶爭辯,千錯萬錯都不會是客戶的錯!
◎顛覆想像的奇葩行銷術,原來飯局中也有哲學!

在批評責罵中自我成長,從無理取鬧中取得靈感,
記住:面對只看不買的客人,最好的辦法就是讓對方感到內疚!

作者簡介

劉金源、黃榮華

黃榮華博士
大學畢業於企管系,教授管理學、行銷管理、策略管理多年,發表論文十餘篇,並有多本著作暢銷兩岸。

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