常客行銷

★打造顧客體驗，銷售之前就已經開始★

開發新顧客的成本是留住老顧客的5倍，
要如何做才能讓顧客再次購買、買得更多、買了又買？

在消費萬變的環境中，銷售不再是戰術或說服手段，
銷售是雙向交流、是建立關係的方式，
主動改變購買歷程，才能讓潛在顧客變新客，
新客變常客，持續回購並口碑相傳，打造「顧客忠誠循環」。

不論是大企業或小本生意，最在意的老問題是：「如何讓顧客持續上門買單？」最理想的境界則是：終身顧客。

許多公司會花很多時間與精力開發新顧客，因為開發新顧客更有樂趣、更吸引人，效果立竿見影。事實是，比起追求新顧客，與常客建立更深的關係，維持他們的長時間購買力，就能帶來更大利潤。

顧客忠誠循環：體驗—記憶—回憶
4階段╳14個行動步驟，讓顧客體驗永遠保持在良好開端。

大多數公司並不真正懂得用什麼方法來留住顧客，不是不願意挑戰，就是陷入分析麻痺，不知如何客觀創造從最初的接觸點到成交的整個「顧客忠誠循環」。

「顧客忠誠循環」包含了顧客體驗心理學，能幫助你：理解顧客想法，留住顧客，培養顧客忠誠度進而成為常客，釋放老顧客的價值，達到持續銷售，為公司創造利潤。

★階段一：深入了解顧客心理
記憶就是體驗！「創造顧客體驗」

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諾亞．弗雷明（Noah Fleming）

美國行銷策略專家、演說家，顧問公司Fleming Consulting & Co創始人，為許多大企業提供行銷諮詢服務和培訓，包含國際精品Michael Kors、美國百老匯。

經營「週二花絮」部落格，定期發表行銷相關文章。《紐約時報》、《富比士》、《The Entrepreneur》、《Fast Company》、路透社等常引用他的文章，著作有《常青：培養長久的顧客忠誠度，讓生意越來越好》（Evergreen: Cultivate the Enduring Customer Loyalty That Keeps Your Business Thriving）。