- 依內容分級制度，未登入僅能顯示普遍級內容，登入後即可觀看全站內容。
- 馬上登入
關注
關注作者、出版社、系列，新刊上架可獲得通知！
放大
.concat(' ')
.concat(encodeURIComponent(location.href)) .concat('(')
.concat(encodeURIComponent(document.title)) .concat(')'),'_blank','toolbar=yes,scrollbars=yes,resizable=yes,top=180,left=450,width=850,height=650'));)
內容簡介
面對各式各樣的客訴，到底該如何應對？
日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！
身處第一線的你，是否都曾經遭遇到以下情況
‧突然發飆大聲吼叫的客人
‧叫負責人出來面對的客人
‧無論如何就是要求索賠的客人
‧威脅要在網路寫一星負評的客人
每天面對「奧客」的你，是否已經身心俱疲？
本書作者山下由美，曾經在一天內解決兩百件客訴，她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」，不僅適用於任何類型的顧客，還能讓你用輕鬆的方式，順利平息顧客怒氣。
即使面對暴跳如雷的客人，你也只需要做一件事！
本書所介紹的客訴應對技巧，是專為面臨顧客抱怨和憤怒的你所量身打造，
這個技巧已被許多企業實際採用，且在各種場合中都證實有效。
只要顧客說出「是的」，客訴問題就能圓滿解決
憤怒不滿的投訴顧客，大腦正處於「否定狀態」，任何道理都聽不進去。
以心理學為基礎的「超共感術」，藉由說話技巧和一些小事情，引導對方說出「是的」、「沒錯」等肯定的話語，讓投訴的客人大腦和內心產生變化。
當顧客的大腦從「否定狀態」轉變成「肯定狀態」後，你就能切入正題，針對顧客提出解決方案，讓顧客與你的關係，從針鋒相對的敵對狀態，轉變成意見一致的夥伴，客訴也就能順利化解。
超共感術的三大特點：
1. 只需要做一件事
2. 任何人都學得會
3. 以心理學等原理為基礎，讓你能夠在應對的過程中，一面確認效
‧突然發飆大聲吼叫的客人
‧叫負責人出來面對的客人
‧無論如何就是要求索賠的客人
‧威脅要在網路寫一星負評的客人
每天面對「奧客」的你，是否已經身心俱疲？
本書作者山下由美，曾經在一天內解決兩百件客訴，她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」，不僅適用於任何類型的顧客，還能讓你用輕鬆的方式，順利平息顧客怒氣。
即使面對暴跳如雷的客人，你也只需要做一件事！
本書所介紹的客訴應對技巧，是專為面臨顧客抱怨和憤怒的你所量身打造，
這個技巧已被許多企業實際採用，且在各種場合中都證實有效。
只要顧客說出「是的」，客訴問題就能圓滿解決
憤怒不滿的投訴顧客，大腦正處於「否定狀態」，任何道理都聽不進去。
以心理學為基礎的「超共感術」，藉由說話技巧和一些小事情，引導對方說出「是的」、「沒錯」等肯定的話語，讓投訴的客人大腦和內心產生變化。
當顧客的大腦從「否定狀態」轉變成「肯定狀態」後，你就能切入正題，針對顧客提出解決方案，讓顧客與你的關係，從針鋒相對的敵對狀態，轉變成意見一致的夥伴，客訴也就能順利化解。
超共感術的三大特點：
1. 只需要做一件事
2. 任何人都學得會
3. 以心理學等原理為基礎，讓你能夠在應對的過程中，一面確認效
作者簡介
山下由美
TC Management代表董事、Musica研究所代表。
一九五五年出生於日本札幌。曾任職地方公務員長達三十年，在社福和稅務等部門處理民眾的投訴。包含電話投訴在內，最多一天處理過兩百件的投訴。平時利用工作閒暇之餘學習過即興演劇（Playback Theatre）、心理學、教練學等，後來利用這些技巧，研發出一套處理客訴的方法。很快地就看見明顯的效果，前來投訴的民眾最後都帶著笑容離開，最後甚至還有投訴民眾為她成立粉絲俱樂部，讓她成為傳奇般的存在。
二○○五年提早從政府機關退休，成立了「Musica研究所」，開始以客訴管理顧問的身分展開活動。獨創的方法在口耳相傳之下迅速被傳開來，許多企業紛紛邀請她舉辦客訴應對培訓講座，同時也被《北海道新聞》譽為「北海道客訴管理顧問首席專家」。如今在全國各企業舉辦培訓講座，內容包括客訴應對流程、策略故事建構、職業生涯提升、教育支援等，培訓對象也從大企業擴展到警察、教育機構和醫療機關。
目前身分包括有IPTN即興演劇從業者、NLP執行師、終身學習發展基金會認證教練、國家認證職業顧問、日本產業顧問協會產業顧問。
一九五五年出生於日本札幌。曾任職地方公務員長達三十年，在社福和稅務等部門處理民眾的投訴。包含電話投訴在內，最多一天處理過兩百件的投訴。平時利用工作閒暇之餘學習過即興演劇（Playback Theatre）、心理學、教練學等，後來利用這些技巧，研發出一套處理客訴的方法。很快地就看見明顯的效果，前來投訴的民眾最後都帶著笑容離開，最後甚至還有投訴民眾為她成立粉絲俱樂部，讓她成為傳奇般的存在。
二○○五年提早從政府機關退休，成立了「Musica研究所」，開始以客訴管理顧問的身分展開活動。獨創的方法在口耳相傳之下迅速被傳開來，許多企業紛紛邀請她舉辦客訴應對培訓講座，同時也被《北海道新聞》譽為「北海道客訴管理顧問首席專家」。如今在全國各企業舉辦培訓講座，內容包括客訴應對流程、策略故事建構、職業生涯提升、教育支援等，培訓對象也從大企業擴展到警察、教育機構和醫療機關。
目前身分包括有IPTN即興演劇從業者、NLP執行師、終身學習發展基金會認證教練、國家認證職業顧問、日本產業顧問協會產業顧問。
相關推薦書刊
買此商品的人也買了...
購買前的注意事項
- 本書城的商品為電子書及電子雜誌，並非紙本書。讀者可透過電腦裝置網頁瀏覽，或使用 iPhone、iPad、Android 手機或平板電腦下載閱讀。
- 如有下載閱讀需求，為避免裝置版本無法適用，建議於購書前，先確認您的裝置可下載BOOK☆WALKER的APP，並可先下載免費電子書，確認可順利使用後再行購書。
- 由於數位智慧財產權之特性，所販售之電子書刊經購買後，除內容有瑕疵或錯誤者外，不得要求退貨及退款。如有特殊情形，請洽敝公司客服人員，我們將盡速為您處理。
現在完成手機驗證，還可以領取一本免費電子書！
