客訴管理 - 谷厚志 - BOOKWALKER中文電子書

客訴管理

讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解


作者:
谷厚志
譯者:
賴郁婷

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內容簡介

最怕電話接起來又是客訴?
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?
照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!

「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」
「你們沒有事先說明我哪會知道?」
「請賠償我的精神損失!」
「叫你們主管出來!」
「我要退錢!」

面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?

日本第一流客訴管理大師谷厚志,
傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!

應對客訴五大步驟
.道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。
.展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。
.確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
.提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。
.施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。

除此之外,本書還要告訴你
.面對客訴的正確心態
.絕對不能犯的錯誤應對
.如何準備「道歉的說詞」
.讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
.分辨、擊退真正「奧客」的方法

收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措
.接到投訴電話該如何回應
.如何面對眼前發飆的顧客
.網路小編該如何回應粉絲頁留言
.遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎

作者簡介

谷厚志(Atsushi Tani)

讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。

日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

學生時代曾以藝人的身分,活躍在關西地區。不過,由於在一次派對上,犯下誤植贊助商名字的天大疏失,從此退出演藝圈。之後當起上班族,任職於企業的客服中心,以主管的身分,應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班,不過後來靠著豐富的經驗,創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。

如今自立門戶,在全日本舉辦客訴管理的活動,為有客訴困擾的企業,提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑,每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

著有《「生氣的顧客」,才是真正的神!》(心をつかむ!誰からも好かれる話し方)、《抓住對方的心!討人歡心的說話術》(「怒るお客様」こそ、神様です!)等書。


譯者簡介

賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。

e-mail:lalaworkhome@gmail.com

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