客訴管理（二版）

最怕電話接起來又是客訴？
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？
照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！

「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」
「你們沒有事先說明我哪會知道？」
「請賠償我的精神損失！」
「叫你們主管出來！」
「我要退錢！」

面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？

日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，
讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！

應對客訴五大步驟
‧道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
‧展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。
‧確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
‧提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。
‧施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。

除此之外，本書還要告訴你
‧面對客訴的正確心態
‧絕對不能犯的錯誤應對
‧如何準備「道歉的說詞」
‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
‧分辨、擊退真正「奧客」的方法

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谷厚志（Atsushi Tani）

讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。

日本客訴應對協會www.ikariwoegao.org/
谷厚志官方網站www.taniatsushi.com/